Ce petit pourcentage, très subtil dans le côté droit de votre page Facebook, en dit long sur vous. En effet, la page Facebook n’étant plus uniquement destinée à être une page vitrine, elle sert d’autant plus comme point de contact où abonnés, clients actuels et potentiels se tournent de plus en plus pour vous questionner votre organisation. Ils voudront en savoir plus sur le prix, l’utilité et/ou la disponibilité d’un produit ou d’un service offert, par exemple.

Avant toute chose, il demeure important de connaître les métriques de Facebook concernant la comptabilité de ce pourcentage :

 

Ce que Facebook prend en compte lorsqu’il comptabilise votre temps et taux de réponse :

–       Toute réponse envoyée manuellement

–       Toute réponse programmée et automatique via un bot

 

Ce que Facebook ne prend pas en compte :

–       Réponses instantanées

–       Message d’absence

–       Messages classés dans « Terminé »

–       Les réponses aux messages provenant de votre page (recommandations, message privé)

–       Messages reçus lorsque vous mettez votre statut comme étant « Absent »

Pour plus d’infos : ici!

Attention, vous êtes jugés!

Cette mention, qui pour certains n’est qu’une information de base parmi tant d’autres, est des plus pertinentes lorsque le client potentiel est prêt à vous encourager en choisissant vos produits et vos services.

N’oubliez pas : à leurs yeux, votre page Facebook est un point de contact aussi rapide que de prendre le téléphone pour vous questionner. Voyez donc votre temps et taux de réponse comme une preuve de service client sans reproches.

En plus d’accumuler les abonnés satisfaits, vous améliorerez la crédibilité de votre organisation et votre image professionnelle!

 

Comment être présent en tout temps?

Dit comme ça, l’exercice semble des plus pénibles. La clé pour obtenir un taux de réponse acceptable est de ne pas donner la tâche de réponse à une seule personne au sein de votre entreprise.

*À La Web Shop, 4 employés sur une vingtaine sont administrateurs de la page Facebook de l’entreprise. En ayant tous l’application ‘Pages’ sur leur appareil mobile, les quatre reçoivent les messages privés, les commentaires et autres alertes de la page. Bien sûr, la responsable des communications est la principale ressource pour répondre. Les autres savent cependant qu’en cas d’absence, ils doivent être à l’affût pour répondre aux abonnés à sa place!

 

Je veux mon badge!

Oui, Facebook vous récompense si vous êtes une organisation qui répondez de manière irréprochable à vos abonnés. Si vous répondez en moyenne dans les 15 minutes suivant les messages et que votre taux de réponse atteint le 90% et plus, vous serez bénéficiaire du badge « Très réactif aux messages ». Ça sonne bien, tout autant que ça vous fait bien paraître!

 

Donc votre pourcentage, comment se porte-t-il?

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Assistant(e) en communication-marketing