Votre entreprise a maintenant rempli le devoir de s’afficher partout sur les réseaux sociaux? Bien!

Vous pensiez que seule votre présence suffisait? Hélas, les abonnés de vos pages s’attendent à bien plus de vous!

 

L’art de l’interaction

Oui, les plateformes sociales sont un pont direct (et payant!) vers un grand nombre de personnes susceptibles de vous aimer et de faire affaire avec vous. Il ne suffit pas de s’afficher, mais bien d’échanger avec eux, de les écouter. C’est aussi à ça que s’attendent les utilisateurs.

Certains choisissent aussi de faire part de leurs opinions négatives. Comment gérer ceux-ci sans ternir l’image de l’entreprise et sans offusquer celui qui prennent la parole? Voici quelques astuces!

 

Comment gérer les commentaires négatifs?

Répondez rapidement

Répondre rapidement aux commentaires négatifs permet d’éviter que la situation empire par l’échange entre plusieurs utilisateurs, ou encore, de vous assigner l’image d’une entreprise désintéressée de l’opinion des autres.

 

Soyez transparents

Tout ce que vous dites sur vos médias sociaux reste sous forme de traces. Si vous ne dites pas la vérité, certains pourront retrouver le passage d’une promesse que vous n’avez pas tenue! Être honnête s’avère alors la manière la plus payante de demeurer crédible.

Vous êtes en désaccord avec ce que la personne dit contre vous? Soulignez pourquoi vous pensez avoir raison en mentionnant que vous respectez sa vision et en la remerciant d’avoir pris parole.

 

Questionnez-les

Les abonnés qui rédigent des commentaires négatifs sont souvent jugés. Cependant, il faut comprendre qu’ils ouvrent une porte à la tenue d’une conversation intéressante : vous, vos employés, vos produits et vos services. Questionnez-les sur leur expérience. S’ils semblent ouverts, proposez-leur de continuer la conversation en privé. L’abonné, bien que mécontent, aura le sentiment d’avoir été entendu. Quant à vous, vous pourrez utiliser ce commentaire comme un apprentissage!

 

Votre faute? Excusez-vous.

Vous n’êtes pas infaillibles et tous le savent. La première étape afin que les clients potentiels et actuels vous pardonnent de vos erreurs est de prendre le blâme sur les erreurs que vous faites.

Si le chapeau du blâme dans le commentaire vous fait, mettez-le. Après les excuses, amenez à l’abonné une solution au problème qu’il a soulevé, tout en mentionnant que vous prenez la situation au sérieux et qu’elle ne se reproduira plus.

Sauverez-vous ce client, cet abonné? Peut-être que oui, peut-être que non. Or, celui-ci saura que vous êtes à l’écoute de ses besoins!

 

Ajustez votre ton

Plusieurs entreprises de renom telles que Maxi, Hydro-Québec et plusieurs autres se font connaître par leur ton humoristique sur leurs plateformes sociales. Bien que cette pratique puisse être drôle et attirante, celle-ci n’est pas conseillée à tous. Notez cependant que si vous êtes une petite entreprise en développement, ces réponses doivent être placées des contextes bien spécifiques. Permettez-vous une touche d’humour lorsque vos abonnés sont heureux, et non pas lorsqu’ils sont mécontents.

*Ces entreprises ont la notoriété de faire des touches d’humour lorsque certains utilisateurs les insultent. Notons que dans leurs échanges, ils ne manquent jamais de respect.

 

Cas d’insulte? Ignorez-les.

Alors que certains abonnés veulent simplement faire part de leur mécontentement, d’autres choisissent de vous insulter. Ils vous manquent de respect et ne sont pas ouverts à la discussion? Ignorez-les tout simplement.

Ils dépassent les bornes et vous souhaitez absolument répondre? Dites-leur simplement que leurs agissements, voire leur langage inapproprié ne sont pas acceptés sur votre page, pour le bien de tous.

Ils sont persistants, insultent les autres abonnés avec qui ils partagent la discussion? ne vous gênez pas et bloquez-les. Les pages d’entreprises et les pages personnelles vous permettent de le faire. Vous vous éviterez alors bien des ennuis!

 

Google Alert : une solution à considérer

L’outil Google Alert vous permet de savoir quand et où les individus parlent de vous sur le Web! Vous pourrez donc intervenir plus rapidement lors des échanges négatifs à votre sujet pour rectifier le tir, ou simplement lire ce que les gens pensent de vous!

Comment utiliser Google Alert? Par ici!

 

À ne pas faire

Supprimer les commentaires/avis négatifs

Vous qui travaillez si fort pour transmettre au public une image d’entreprise propre, digne de confiance et intègre, vous ne voudriez surtout pas que l’on pense que vous avez quelque chose à cacher.

En supprimant un commentaire ou un avis négatif, vous enverrez le message aux abonnés que vous avez des secrets et que vous n’êtes pas honnête. Vaut mieux laisser les messages négatifs et y répondre convenablement! Vous vous montrerez fort et professionnel dans la situation.

 

Répondre si vous êtes dans un état défensif, de colère  

Assurez-vous de garder un ton professionnel qui mise sur la solution et non de participer à l’échange de propos négatif qui pourrait ternir votre image. Vous avez peur que votre sentiment de défensive prenne le dessus dans vos réponses? Demandez à des collègues qu’elle serait la meilleure réponse à donner et entendez-vous sur un retour. Ils sont là pour ça!

 

Misez sur le plus important

Dans une situation où vous devez répondre à des commentaires négatifs à l’égard de l’entreprise pour laquelle vous travaillez, quel est le plus important?

Votre attitude

Démontrez dans les conversations que vous entamerez que peu importe la situation, vous serez à l’écoute et ouvert au dialogue. Les abonnés ne pourront jamais vous reprocher votre présence irréprochable et votre envie de faire mieux, si vous étiez réellement fautifs.

 

Ceux qui vous aiment

Une grave erreur souvent commise est de répondre uniquement aux commentaires qui pourraient assombrir votre image. Ne vous attardez pas seulement au négatif et entamez le dialogue avec les abonnés qui vous font des compliments.  Après tout, eux aussi méritent votre attention!

 

Vous recevez des commentaires négatifs et vous n’êtes pas certains de savoir comment agir?

Contactez-moi!

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